Enbridge müşterileri binlerce yedek faturayla karşı karşıya kaldıkça şikayetler artıyor
Karim Guirguis’in umduğu Noel hediyesi bu değildi. 27 Aralık’ta Ajax, Ontario’lu adam, Enbridge Gas’tan gelen 1.600 dolardan fazla sürpriz bir faturayla uyandı.
Bildirim kendisine, önceki sekiz aydaki beyanlarının hatalı olduğu konusunda bilgi verdi. Enbridge, tahminlere dayanarak Nisan ayından bu yana gaz sayacını kontrol etmemişti. Bu tahminlerin çok yanlış olduğu ortaya çıktı; Guirguis’in “çok büyük bir fatura” dediği şeyle karşılaşmasına yol açan bir tutarsızlık.
Guirguis, düzensiz sayaç okumaları ve ülkenin en büyük doğal gaz dağıtım şirketi Enbridge’in hatalı tahminleri nedeniyle hüsrana uğrayan ve hatta mali sıkıntı yaşayan, sayıları giderek artan Ontaryalılardan biri.
2021 yılında il enerji düzenleme kurumu, şikayetlere yanıt olarak bu soruna ve diğer müşteri hizmetleri sorunlarına yönelik bir inceleme başlattı. Ontario Enerji Kurulu (OEB), ertesi yıl Enbridge’e sayaç okuma da dahil olmak üzere belirli standartlara uymadığı için 250.000 $ para cezası verdi.
Cezaya ve incelemeye rağmen OEB’ye sayaç okumayla ilgili şikayetler iki kattan fazla arttı: 2021’de 42 olan şikayetler 2023’te 87’ye çıktı.
Enbridge, yakın zamanda OEB’nin karşılaması gereken standartları düşürmesini sağlamaya çalışsa da, uyumluluğu iyileştirme konusunda ilerleme kaydettiğini söyledi. Bu arada savunucular, müşterileri olası fatura şoku riskiyle karşı karşıya bırakan bir sistemin artık yürürlükte olduğu konusunda uyararak şirketten daha fazla önlem alınması çağrısında bulunuyor.
Yanlış faturalar mali dengeyi bozabilir
Guirguis yaklaşık 16 yıldır evinde yaşıyor ve geriye dönüp baktığında keşke öyle düşünmüş olsa da Enbridge faturalarını hiç düşünmediğini söylüyor.
“Konu kamu hizmetlerine gelince, sadece faturalarımızı ödüyoruz ve yolumuza devam ediyoruz” dedi.
Sanki yanlış bir şey yapmışsın gibi, bir şekilde suçluymuşsun gibi hissediyorsun.— Ingrid Raudsepp, Enbridge müşterisi
Geçen yıl o ve eşi, yerel mevzuatın gerektirdiği şekilde arka bahçelerine bir havuz ve bahçeye kilitli bir kapı inşa ettiler. Yaz ve sonbahar boyunca Enbridge faturalarının önceki yıllarla tutarlı olduğunu, ayda ortalama 60 ila 80 dolar arasında olduğunu söylüyor.
Enbridge’in kendisini ancak Aralık ayında yeni kapının şirketin gaz sayacına erişimini engellediği konusunda uyardığını söyledi. Bu bildirimin ardından kendi okumasını internete sundu ve telafi faturası o ayın sonlarında geldi.
Çift, yeni havuzlarındaki ısıtıcının gaz kullanımını artırdığını kabul ediyor, ancak kullanımlarının bu kadar değiştiğini önceden bilselerdi ayarlama yapacaklarını söyledi.
Şu anda bir yıllık ödeme planı kapsamında faturaları ödeyen Guirguis, “Anlıyorum, borcum vardı, hizmeti kullandım” dedi.
“Çalışanlarının iki kaçırılan girişimini (bir uyarı) tetiklemeden önce beklemek zorunda olmaları sinir bozucu, ki bu benim durumumda sekiz aya kadar sürebilir.”
Diğerleri Enbridge’den daha da büyük mali sürprizler yaşadı. Ingrid Raudsepp, Aralık 2022’de 7.000 doların üzerinde bir telafi faturası almanın stresini hâlâ atlatmaya çalışıyor.
“Tüm bunlar işleri sadece finansal olarak değil, aynı zamanda duygusal ve zihinsel olarak da çok daha zor hale getirdi. Mississauga, Ontario’da yaşayan Raudsepp, “Bir şekilde suçlu olduğunuzu, sanki yanlış bir şey yapmışsınız gibi, sanki kötü adammışsınız gibi hissediyorsunuz” dedi.
Abhilash Kantemneni, Efficiency Canada’da araştırma yöneticisidir ve burada düşük gelirli hane halkları üzerine araştırmalara liderlik etmektedir. İnsanların dikkatli bir şekilde kontrol etmeden faturalarına güvenmelerinin yaygın bir durum olduğunu söyledi. Kantemneni, geçen yıl telafi faturalarıyla ilgili endişelerin arttığını duyduğunu, bunun özellikle temel faturalarını ödemek için zaten tasarruf yapan birçok hane için endişe verici olduğunu söyledi.
“Hane halkının tüm bütçesini ve finansmanını kargaşaya sürüklüyor” dedi.
Enbridge düzenleyicinin standartlarını karşılamıyor
OEB, Enbridge’in bazı faturalar için tahminlere güvenebileceğini ancak sayaçları en az iki ayda bir okuması gerektiğini söyledi. Ek olarak, müşterilerin yüzde 0,5’inden fazlası art arda dört veya daha fazla ay boyunca ölçüm yapılmadan gitmemelidir.
Enbridge, 2019’da Union Gas ile birleştiğinden beri bu hedefe ulaşmaya yaklaşamadı. Şirket, 2021 yılında müşterilerin yaklaşık yüzde beşinin ölçüm yapılmadan dört ay veya daha uzun süre kaldığını bildirdi.
2022’de Enbridge, bu rakamı az da olsa yüzde dörde düşürmeyi başardı; bu, OEB’nin inceleme sonrasında kabul ettiği geçici bir hedefti. 2023 yılı rakamları henüz mevcut değil.
CBC, Ontario’nun enerji düzenleyicisine sayaç okumalarıyla ilgili şikayetlerin sayısının son yıllarda keskin bir şekilde arttığını öğrendi. Avukatlar, Enbridge’in uygulamalarının müşterilere karşı adil olmadığını söylüyor.
Enbridge, müşterilerin yüzde ikisinin dört ay veya daha uzun süre sayaçsız kalmasına izin vermek için 2022’de standartta kalıcı bir indirim talep etti, ancak OEB geçen ay bu talebi reddetti.
John Lawford, Kamu Çıkarını Savunuculuk Merkezi’nin genel müdürü ve genel danışmanıdır. Kuruluş, kıdemli ve kiracı savunucu gruplarını temsil etti ve sayaç okuma hedefinin ve diğer müşteri hizmetleri standartlarının düşürülmesine yönelik çağrılara karşı çıktı.
“Bu kalite ölçütlerinde ulaşılamayacak hiçbir şey yok” dedi.
Müşterilerin kendi ölçümlerini göndermeleri teşvik edilir
Enbridge, CBC’nin röportaj talebini reddetti ancak yaptığı açıklamada “düzenli sayaç okumaları yapmanın önemini kabul ettiğini ve 2023 yılına kadar performansımızı iyileştirmek için adımlar atmaya devam ettiğini” söyledi.
Şirket ayrıca insanları kendi sayaç okumalarını çevrimiçi olarak göndermeye teşvik eden halka açık kampanyalar yürüttüğünü de belirtti.
Ancak Lawford, müşterilerin kendi ölçümlerini göndermelerine izin vermenin, Enbridge’in “temel bir yükümlülüğü” yerine getirmesinin yerine geçmediğini söyledi.
“Tüketicilerin kolaylıkla fatura ödeyebilmesi ve hizmet alabilmesi için bunu basit ve standart hale getirmeye çalışıyoruz. Özellikle ısı gibi önemli bir hizmet” dedi Lawford.
OEB ayrıca CBC’nin röportaj talebini de reddetti. Yapılan açıklamada Enbridge’in hizmet standartlarına nasıl ulaşacağına dair bir plan sunmasının beklendiği belirtildi.
“Uyumla ilgili yeni adımlar atmadan önce Enbridge’e planını iletme fırsatı vereceğiz, ancak Enbridge’in tüm tüketici şikayetlerini ele almasını beklemeye devam ediyoruz.”
About The Author
